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CRMとは企業の「顧客関係管理」や「顧客満足度」「売上の向上」につなげられるツールの一つです。しかし、CRMにもさまざまな種類があり、どのようなものを選んでよいか迷ってしまう方も少なくありません。この記事ではCRMの意味と重要性、各種機能の詳細や導入にあたっての課題について解説します。

CRMとは？意味や役割を知ろう

CRMの導入を検討する前に、まずはその意味や役割について理解しましょう。事前にどういったものなのかを把握しておくことで、CRM導入後の経営もスムーズに進み「顧客」と「企業」双方の利益が向上しやすくなります。

CRMは日本語で「顧客関係管理」を指す

CRM（Customer Relationship Managementの略）とは、日本語で「顧客関係管理」や「顧客関係マネジメント」といった意味があります。

たとえばネットショップで買い物をしたとしましょう。後日、自宅にショップから「先日はご利用いただきありがとうございました。商品の質はいかがでしたか？」といったハガキや書類が届くことがあります。このようなショップ側と顧客の関係性構築のアプローチも一種のCRMといえます。

ショップ側が顧客に対するアプローチ法を考え「どのようなアプローチをすれば顧客が喜んでくれるのか」「気持ちよく再度利用してもらえるにはどうしたらよいのか」を細かくマーケティングすることがCRMの軸です。

CRMの導入で得られる経営上の効果

CRMを導入することで、企業の経営上の効果としては以下のようなものがあると考えられます。

1. 顧客情報のあぶり出しができる
2. それぞれの情報に合わせたアプローチができる
3. 顧客満足度に貢献できる

CRMを導入すると、顧客情報のあぶり出しがしやすくなります。つまり、社名や部署などの基本情報から、どのような商品を購入したのかといったニーズまでも可視化しやすくなるのです。

また、顧客情報に合わせたアプローチもしやすくなります。どういった戦略を用いれば商品購入につながるのかなど、自社・顧客それぞれの売上にもよい影響をもたらすと考えられます。

その結果、顧客満足度の向上にもつながるなど、CRMの導入によってあらゆる効果が得られるのです。つまりCRMとは「顧客と良好な関係性を築くことで売り上げ拡大を図る経営手法」といえるでしょう。

参考：crmの事例は？システムを活用している3つの成功例

CRMシステムにおける各機能の概要

ここではCRMシステムの機能についてそれぞれ解説します。

顧客情報管理	顧客の氏名や生年月日、住所や電話番号などの個人情報に合わせて、購買履歴やキャンペーン履歴などを紐付けて管理するもの。SNSアカウントなども紐付けられるため、商品購入後の顧客の動きなども確認しやすい。
顧客分析	一人ひとりの顧客情報を踏まえ、あらゆる視点から分析し、新しい顧客につなげられる手法を思索・取得するもの。
営業進捗管理	顧客に行った営業活動内容を可視化できるもの。顧客担当が変更になった場合でも、スムーズな営業活動が進められる。
メール配信管理	あらかじめ設定した内容に合わせたメールを一斉配信したり、顧客情報やニーズに合わせた個別配信を行うもの。
キャンペーン管理	顧客情報に合わせたキャンペーンの参加情報・アンケートなどを総合的に管理するもの。
ソーシャルメディア管理	SNS上における企業とのつながりを管理するもの。SNSでの発信や動きなどを把握できる。
マーケティング	新顧客につなげる方法・育成のほか、既存顧客との関係性をよりよいものにするためのもの。

参考：

CRMの導入における課題点

CRMを導入するにあたって、企業側にはいくつかの課題があることも視野に入れる必要があります。ここでは3つの課題点について解説します。

• 導入目標が不透明
• CRM導入だけで成果が生まれると判断している
• 自社目的に沿ったCRMが選べていない

具体的にどういった課題なのか見ていきましょう。

導入目標が不透明

一つ目の課題としては「導入目標が不透明」な点が挙げられます。CRMのメリットを理解しただけで導入を進めてしまうと、顧客・企業双方にとって最適な利用ができない可能性があります。つまり、CRMについてぼんやりとした認識のまま導入すると、企業の目的に沿った利用はできないといえます。

CRMの導入を検討するときは、社内全体で利用することを踏まえ、社員全員と情報を共有し、明確にしておくことが大切です。CRMを導入したことでどういったメリットがあるのか、どのような利用が望ましいのかを社員全体に共有することで、導入後の活用が促進され、大きなメリットを得られるでしょう。

CRM導入だけで成果が生まれると判断している

2つ目の課題は「CRMの導入だけで成果が生まれると判断している」点です。CRM導入によってすぐさま売上につながると考える方や、CRMの導入だけで売上が向上すると考える方も少なくありません。

CRMとは顧客満足度の向上や顧客のニーズに合わせた戦略を行うためのツールでしかありません。導入したからといって直接的に売上向上につながるわけではないのです。

CRMの導入を検討するときには、導入の目的に合わせて業務目標を設定し、目的に沿った利用が望ましいと考えられます。CRMは売上を向上させるための一つのツールであることを視野に入れることが大切といえるでしょう。

自社目的に沿ったCRMが選べていない

3つ目の課題は「自社目的に沿ったCRMが選べていない」点です。CRMはさまざまな機能を兼ね揃えたツールです。企業側にとって頼もしい存在でありつつも、自社の目的に合わせたCRMを選べていなければ、導入によるメリットを得られないだけでなく、顧客満足度の向上・マーケティングも困難です。

導入後のトラブルを未然に防ぐためにも、自社に合ったCRMとはどのようなものなのかを詳しくリサーチし、そのうえで導入するのが望ましいといえるでしょう。特にUI部分などの細かな部分は実際に利用する社員なども交えたうえで検討するのが大切です。

まとめ

CRMとは「顧客関係管理」や「顧客関係マネジメント」といった意味を持ち、顧客一人一人に合わせた手法を踏まえ、顧客満足度の向上につなげるツールの一つです。CRMの導入によってすぐさま顧客満足度・利益向上につながるわけではないため、自社目標を明確にしたうえで導入することが望ましいです。ZOHO CRMは低コストで導入できるCRMです。低コスト高コスパを視野に入れたCRM導入を検討する場合は選択肢の一つに入れるとよいでしょう。