CRMマーケティングとは？効果的で効率的な販促施策のために
CRMツールを導入する目的はマーケティング施策の立案と実行だと考える企業様は少なくないと思います。この記事では、CRMマーケティングについて紹介します。
CRMマーケティングとは
CRMとは、顧客関係管理を活用したマーケティング施策を意味します。
CRMマーケティングの基礎知識
CRMマーケティングとは、顧客関係管理（CRM）を活用して、顧客のニーズや行動を理解し、より効果的なマーケティング施策を実施することです。CRMを活用することで、顧客の嗜好性や行動履歴などの情報を収集し、ターゲティング広告やパーソナライズドなメッセージングを行うことができます。また、CRMによって、リピート率の向上や顧客満足度の向上などの成果を上げることも可能です。
CRMとSFAの違い
CRMとSFA（営業支援システム）は、似たような機能を持っていることから混同されることがありますが、それぞれ異なる機能を持っています。CRMは、顧客の情報を収集し、それを活用してマーケティング施策を行うことができるシステムです。
一方、SFAは、営業活動を支援するシステムであり、顧客情報や営業活動の記録、見積書や契約書などの書類管理などの機能を持っています。つまり、CRMはマーケティング部門向けのシステムであり、SFAは営業部門向けのシステムであると言えます。
CRMマーケティングが重要視されている背景
CRMマーケティングが重要視されている背景は、消費者起因と企業起因の変化があります。
顧客ニーズが多様化
近年、顧客のニーズは多様化しています。それに伴い、マーケティング施策も多様化し、顧客に合わせたターゲティングが必要となっています。CRMを活用することで、顧客の行動履歴や購買履歴などの情報を収集し、それを基にしたターゲティング広告やパーソナライズドなメッセージングを行うことが可能となります。
市場の縮小
市場が縮小する中、競合他社との差別化が求められます。CRMを活用することで、競合他社にない独自の情報を収集し、それを基にしたマーケティング施策を行うことができます。また、リピート率の向上や顧客満足度の向上など、CRMによって得られる成果も、市場縮小による厳しい競争環境においては大きな武器となります。
デジタルシフトによる消費者行動の変化
デジタルシフトにより、消費者の行動も大きく変化しています。CRMを活用することで、消費者のオンライン上での行動履歴や購買履歴などの情報を収集し、オンライン上でのターゲティング広告やパーソナライズドなメッセージングを行うことができます。また、オンライン上での接客やサポートも、CRMを活用することでより効率的かつ質の高いものにすることができます。
インサイドセールスの台頭
インサイドセールスとは、電話やメールなどを通じたリモートでの営業活動のことを指します。CRMを活用することで、顧客情報の共有や営業活動の進捗管理が容易になり、インサイドセールスの効率化につながります。また、CRMを活用することで、インサイドセールスとフィールドセールス（訪問営業）の連携もスムーズに行うことができます。
データドリブンな施策による効率化
データドリブンな施策を採用することで、CRMを活用したマーケティング戦略は効率的になります。CRMに蓄積されたデータを分析し、顧客の行動や嗜好を把握することで、最適なタイミングやコンテンツでターゲットにアプローチすることができるため、広告宣伝費や人件費を無駄にかける必要はありません。
また、マーケティング活動において必要なデータを収集することで、販促施策の効果測定や改善点の発見がしやすくなります。
このように、CRMのデータを活用した施策は、コスト削減や売上向上に繋がり、企業のビジネスパフォーマンスの向上につながります。ただし、プライバシー保護に十分注意しながら、適切なデータ活用を行うことが重要です。
CRMマーケティングのメリット
CRMマーケティングによる主なメリットは「既存顧客への最適な施策展開」「顧客満足度の向上」「業務効率化」です。
既存顧客に対して最適な施策を展開できる
CRMを活用したマーケティング戦略の最大のメリットは、既存顧客に対して最適な施策を展開できることです。CRMに蓄積された顧客情報を元に、購入履歴や興味関心などを分析し、顧客に最適な情報提供や販促施策を展開することができます。
例えば、ターゲティング広告を展開することで、顧客の関心を引き、再度企業のサービスや製品を購入してもらうことも可能です。このような施策を展開することで、リピート率の向上につながります。
顧客満足度が向上する
個別のニーズに合わせた施策を展開することで、顧客満足度の向上に繋がり、リピート率の向上につながります。
例えば、顧客に合わせた情報提供が挙げられます。CRMに蓄積された顧客情報を元に、顧客が興味関心のある製品やサービスを把握し、タイムリーに情報を提供することで、顧客のニーズに合わせたサービス提供が可能となります。このように顧客のニーズに合わせた情報提供を行うことで、顧客が企業に対してより良い印象を持つようになり、顧客満足度の向上に繋がります。
業務効率化が期待できる
また、CRMの活用によって業務効率化が期待できます。顧客情報や購入履歴をCRMに一元管理することで、業務プロセスの効率化が可能になります。例えば、顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に対応することができたり、販促活動における顧客リストの作成が容易になるなど、業務の効率化に繋がります。CRMを活用することで、企業は顧客との良好な関係構築に向けた効果的な施策を展開することができ、業務効率化にも繋がるというメリットがあります。
CRMマーケティングの基本的な施策
CRMマーケティングでよく使われる施策を4つ紹介します。
セミナー開催
セミナーは、自社の製品やサービスの魅力や特徴を説明し、顧客にアピールする効果的な方法の一つです。また、セミナー開催によって、顧客とのコミュニケーションの場を提供することができ、顧客からのフィードバックを直接聞くことができます。これにより、顧客のニーズや不満を把握することができ、顧客満足度の向上につながります。
メルマガの配信
メルマガの配信は、顧客との定期的なコミュニケーションを実現するために有効な手段です。顧客に興味を持ってもらえるコンテンツを提供することで、顧客との関係を深めることができます。また、セールスプロモーションやキャンペーンなど、顧客が関心を持つ情報を発信することで、リピート率の向上が見込めます。
SNS運用
SNSを活用したマーケティングは、顧客とのコミュニケーションを強化するために効果的です。SNS上での情報発信や顧客とのやり取りを通じて、顧客との関係を深めることができます。また、SNSを活用してキャンペーンを実施することで、新規顧客の獲得やリピート率の向上が期待できます。
サンクスページの改修
サンクスページは、購入完了後に表示されるページのことで、顧客に感謝の意を示す場として重要です。このページにキャンペーンやアンケートの案内などを掲載することで、顧客との関係を強化することができます。
CRMマーケティングで業務効率を高めよう
CRMマーケティングを導入することで、顧客ごとに最適化された販促施策を提供できます。データが不足している状態でのマーケティング活動と比べて、顧客満足度を高めたり業務効率を改善したりすることが可能です。
CRMマーケティングの起点はツールの導入とデータの収集です。もし、CRMツールの選定にお困りの際は当社までご相談ください。