kintone・zoho総合相談所

CRMを導入すると社内がどのように変わるのか、あるいは導入に際してどのようなデメリットがあるか、より詳細な情報をお求めではないでしょうか。この記事では、CRMを導入するメリットとデメリットについて紹介します。

まず、CRMの定義から知りたい方は以下をご一読ください。

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CRMを導入するメリット

CRMを導入する5つのメリットを紹介します。

• 顧客情報の一元管理
• リアルタイムでの部門間情報共有
• 営業担当の業務効率化
• 既存顧客のロイヤリティ向上
• 販売戦略の企画立案

ひとつずつ解説します。

顧客情報の一元管理

CRMを導入する最大のメリットの1つは、顧客情報を一元管理することができることです。顧客情報を統一的に管理することによって、顧客の購買履歴や問い合わせ履歴、アフターサービスの履歴などを把握しやすくなります。これにより、顧客とのコミュニケーションがスムーズになり、顧客のニーズに合わせた商品やサービスの提供が可能です。

リアルタイムでの部門間情報共有

CRMは、営業やカスタマーサポートなど、企業内の各部門が持つ顧客情報をリアルタイムで共有することができます。その結果、部門間の情報共有がスムーズになり、顧客に対してより迅速かつ適切な対応が可能です。また、顧客に対して一貫性のあるサービスを提供することができ、顧客の信頼を得ることができます。

営業担当の業務効率化

CRMを導入することで、営業担当の業務効率化が期待できます。顧客情報を一元管理することで、営業担当は顧客情報を効率的に把握し、顧客に合わせた提案が実現できます。また、営業活動の履歴を把握することができるため、売上予測や営業戦略の策定がしやすいです。

既存顧客のロイヤリティ向上

CRMを導入することで、既存顧客のロイヤリティ向上が期待できます。顧客情報を一元管理することで、顧客に合わせたサービス提供が可能になり、顧客満足度の向上につながります。また、顧客情報を把握することで、顧客のニーズに合わせたマーケティング施策の企画や実施ができるため、顧客に対するアプローチがより質の高いものになります。

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販売戦略の企画立案

CRMを導入することで、販売戦略の企画立案にも大きなメリットがあります。CRMには、顧客の嗜好や購買履歴、アンケート結果などのデータが蓄積されており、それらのデータを分析することで、顧客に合わせた最適な販売戦略を立案することができます。

例えば、データ分析によって、特定の商品が一定期間でよく売れることがわかった場合、その商品を取り扱う店舗のみでの販売や、その商品を購入した顧客に対してのキャンペーンの展開などが考えられます。このような販売戦略の企画は、CRMを導入することで効率的かつ正確に行うことができます。

CRMを導入するデメリット

CRMを導入するときは主に4つのデメリットが考えられます。

• 初期費用と月額費用の発生
• 短期的な売上効果は期待薄
• データの移行や蓄積のコスト発生
• 社内への定着までの時間や労力

多くの企業様が導入を挫折するポイントなので事前に抑えておき、対策を立てましょう。

初期費用と月額費用の発生

CRMの導入には、初期費用や月額費用が必要です。特に中小企業にとっては、その費用が大きな負担となる場合があります。また、CRMシステムは常にアップデートが行われ、最新の機能やサービスを利用するためにも、月額費用が発生することが少なくありません。

短期的な売上効果は期待薄

CRMを導入しても、短期的な売上効果は期待薄です。CRMシステムを導入しても、すぐに売上があがるわけではなく、一定期間を経てから効果が現れる場合があります。そのため、CRMにいきなりすべての施策の舵を切るのではなく、導入後のデータ分析を経てからマーケティング施策に活かすべきです。

データの移行や蓄積のコスト発生

CRMを導入する場合、データの移行や蓄積のためのコストが発生することがあります。特に既存の顧客データが大量にある場合は、データ移行に多くの時間や労力が必要になるでしょう。また、CRMシステムに必要なデータの蓄積にもオペレーションの変更やコストがかかるため、その点も注意が必要です。

社内への定着までの時間や労力

CRMを導入した後、システムの導入・運用に必要な時間や労力が発生します。CRMシステムの操作方法や利用方法を全社員に浸透させるためには、多くの時間や労力が必要です。また、社員にシステムの利用方法を徹底的に説明することが必要であり、そのための教育コストも発生することがあります。

CRMのメリット・デメリットを理解して導入を検討しよう

CRMを導入する際のメリットとデメリットについて紹介しました。メリットばかりに目が行きがちですが、デメリットを理解して対策を立てないと社内には浸透・定着しません。
CRMの社内浸透に向けた解決策について、当社には知見があります。CRMのメリットやデメリット、詳細な活用事例を踏まえ、貴社にあったCRM選定や導入に向けたアクションでお悩みでしたらお気軽にご相談ください。